CRM (Customer Relationship Management)

/ zarządzanie relacjami z klientami /

Wprowadza efekt synergii wynikający ze współpracy działów sprzedaży, marketingu i obsługi klienta. CRM łączy i wspiera każdy z tych działów w kontaktach z klientami, pomagając uzyskiwać z tych kontaktów jak największe korzyści (minimalizować koszty utrzymania obecnych i zdobywania nowych klientów).

CRM opiera się na tradycyjnych i nowoczesnych (teleinformatycznych) kanałach komunikacyjnych. Synchronizuje informacje o kliencie pochodzące z różnych systemów przedsiębiorstwa. Gromadzona nieustannie wiedza o kliencie pomaga podejmować właściwe decyzje oraz opracować odpowiednie strategie rynkowe. Specjalne oprogramowanie CRM umożliwia zautomatyzowanie zarządzania kontaktami, możliwość wykorzystania Internetu oraz dostosowanie obsługi do indywidualnych potrzeb klienta.

Strategia firm w dziedzinie CRM podlega nieustannym zmianom, na co wpływ mają przede wszystkim komputeryzacja oraz Internet. Wykorzystanie elektronicznych kanałów komunikacji charakteryzuje współczesną odmianę CRM – »eCRM.

zobacz również: e-marketing, eCRM, ERP, PRM, CRM (Customer Relationship Management)

aktualizacja: 08/12/2003